Виртуальная АТС — что это за инструмент и зачем он малому бизнесу

Как работает виртуальная АТС

Виртуальная АТС — это инструмент, позволяющий совершать и принимать звонки через Интернет. Связь через него происходит по протоколу SIP. Это специальный протокол, который в данном случае используется для передачи аудиосигнала.

Звонок сначала поступает на серверы виртуальных АТС, которые расположены в «облаке», а затем перенаправляется абоненту. Либо звонящий попадает в так называемое голосовое меню, где может выбрать нужное отделение, нажав на телефоне определенную цифру.

Когда человек говорит, специальная программа сжимает его голос в цифровой сигнал и передает его на устройство. Затем сигнал преобразуется обратно в аналоговый, и человек, принимающий вызов, слышит голос.

Что нужно для совершения и приема звонков с помощью виртуальной АТС:

• Имейте при себе ноутбук с подключением к сети и наушники с гарнитурой или софтфон – программу для звонков через Интернет без дополнительного оборудования. IP-телефон выглядит как традиционный телефон, но позволяет совершать звонки по сети.
• Выберите услугу виртуальной АТС.
• Установите специальную программу или зарегистрируйтесь в системе.
• Выбирайте номера для подключения к виртуальному домашнему коммутатору – мобильные, стационарные, собственные или арендованные у сервиса.
• Подключите номера к виртуальной АТС с помощью технической поддержки.
• Настройте схемы переадресации – выберите принцип, по которому будут распределяться входящие звонки.

Какие задачи выполняет?

Мини-АТС используется для создания колл-центра, горячей линии или просто внутренней телефонной сети. Последнее повышает эффективность работы сотрудников. Ведь присвоение внутреннего номера каждому сотруднику позволит им быстро общаться друг с другом.

Функции мини атс:

1. Переадресация. Позволяет быстро перенаправить вызов. Для этого вам просто нужно позвонить на короткий деловой номер и положить трубку. Вызов автоматически переадресуется. В этом случае внешний абонент, ожидающий ответа, будет слышать только приятную музыку. Это экономит массу времени и избавляет от необходимости повторно набирать номер.
2. Переадресация звонка. Суть действия точно такая же, как и при переадресации, с той лишь разницей, что прежде чем соединить звонящего с нужным ему человеком, секретарь передает его данные и запрашивает разрешение на перевод звонка. В этом случае во время ожидания абонента слышна только музыка или аудиосигнал.
3. Конференция. Этот вид связи позволяет подключить к разговору несколько человек одновременно.
4. Повторное подключение. Если номер, с которым вы хотите связаться, постоянно занят, эта функция поможет вам дозвониться до него автоматически. При этом нет необходимости вызывать ее снова и снова – программа сама будет звонить снова, пока не освободится, и оповещать об этом;
5. «Блокнот» компании. В него можно внести все необходимые номера телефонов, которые часто используются на работе. После этого для их звонка можно использовать короткий номер, состоящий всего из трех цифр;
6. Принять вызов во время разговора. Если линия в данный момент занята, но кто-то пытается вам дозвониться, об этом вам сообщит специальный звуковой сигнал. После этого вы можете переключиться на новый звонок, быстро ответить или попросить абонента подождать;
7. Переадресация. Если возникла острая необходимость связаться с отсутствующим коллегой, достаточно позвонить на номер его компании, а если эта функция активирована, устройство само переадресует звонок на другой городской или мобильный номер;
8. Соединение с соединением. Сотрудники с более высоким уровнем доступа могут в любой момент присоединиться к беседе своих подчиненных. В этом случае в трубке раздастся предупредительный сигнал. Эта функция задается уровнями приоритета, назначенными во время программирования станции;
9. «Ночной режим. В конце рабочего дня входящие вызовы могут быть перенаправлены, например, на охрану, мобильный телефон ответственного лица, факс или автоответчик;
10. Цифровую АТС также можно подключить к домофону, чтобы можно было управлять ею прямо с устройства.

Чем виртуальная АТС полезна малому и микробизнесу

• Все хранится в облаке, поэтому компании не нужно покупать дорогостоящее оборудование или выделять место под телефонные серверы. Ответственность за коммуникацию полностью лежит на поставщике. Поэтому нет необходимости в специальном сотруднике для обслуживания телефонии и устранения неполадок.
• Виртуальные АТС имеют десятки функций, упрощающих обработку звонков. Они позволят не упустить покупателей, даже если заявки будут принимать один-два человека.
• Такие сервисы позволяют легко контролировать, как менеджеры обрабатывают звонки, не пропускают ли они звонки. У малого бизнеса обычно нет специального сотрудника, который мог бы этим заниматься. Но в виртуальном центральном офисе достаточно инструментов контроля, чтобы менеджер компании мог контролировать работу звонков, не отвлекаясь от своих основных задач.
• Возможность работать из любой точки мира, где есть Интернет. Например, сотрудник может позвонить клиенту из Казахстана из своей квартиры в Тюмени. И последнее, при звонке может отображаться номер Астаны.

Важный плюс виртуальной АТС для малого бизнеса в том, что вы легко можете вносить в нее изменения самостоятельно. Для этого не требуется штатный программист или специалист по телефонии. Обычно такие сервисы имеют понятные инструкции и базу знаний, а техническая поддержка всегда готова помочь с настройкой.

Также существуют сервисы, предоставляющие многоканальные номера по цене стандартного. Это означает, что на один номер могут позвонить несколько клиентов одновременно – и при этом они не услышат коротких гудков. В отличие от ситуации, когда вам звонят на мобильный.

Какой функционал виртуальной АТС будет полезен небольшим компаниям

Схемы переадресации для будней и выходных дней

Малый бизнес обычно не имеет возможности назначать менеджеров, которые будут дежурить в офисе по выходным и отвечать на телефонные звонки. Но потеря клиентов, звонящих в нерабочее время, — неоправданная потеря. Виртуальная АТС решает эту проблему с помощью схем переадресации вызовов.

Схема переадресации определяет порядок, в котором и на какие телефоны должен быть принят вызов. Например, для будних дней это можно настроить так:

• сначала звонок поступает на номер компании;
• если в течение 30 секунд на телефонный звонок никто не отвечает, звонок переводится на мобильный номер менеджера – это происходит незаметно для звонящего;
• если сотрудник не отвечает на звонок еще 30 секунд, звонок поступает на персонального мобильного менеджера;
• если он не ответит, включится автоответчик.

В выходной день звонок можно перенаправить непосредственно оператору мобильной связи, который согласен принимать звонки в нерабочее время. Или включите автоответчик, который сообщит вам, в какие дни и часы работает компания, и предложит оставить сообщение.

Голосовое меню

Часто малые предприятия не имеют секретаря, из-за этого на звонки отвечает один из менеджеров. При этом звонящему может понадобиться бухгалтер, логист или менеджер – и сотрудник вынужден отвлекаться, лишь бы ответить на звонок. Гораздо проще сразу предоставить звонящему выбрать, какой специалист ему нужен.

В виртуальной АТС для этого можно настроить голосовое меню, в котором будет звучать сообщение типа «Здравствуйте, вы позвонили в компанию N. Для связи с отделом продаж нажмите 1, для связи со службой нажмите 2, Чтобы связаться с бухгалтером, нажмите 3.» Такая простая функция сэкономит время сотрудников и повысит лояльность к звонкам клиентов.

Очередь звонков

Еще один способ привлечь клиентов – не заставлять их долго ждать в очереди или постоянно слушать короткие гудки. Поэтому лучше выбирать АТС, где есть функционал очереди звонков.

Благодаря ей клиенты на линии остаются в режиме ожидания, пока один из менеджеров не освободится. Как только один из сотрудников кладет трубку, ему сразу же поступает звонок от человека, который дольше всех ждал в очереди.

В идеале для очереди вызовов должны быть доступны разные сценарии. Например, звонок будет направлен не первому освободившемуся сотруднику, а тому, на кого поступило меньше всего звонков.

Отчёты и аудиозаписи звонков

Если сотрудники принимают звонки только на смартфон или стационарный телефон, качество обслуживания оказывается в слепой зоне для руководства. Непонятно, сколько лидов обработал каждый менеджер, кто теряет звонки, а кто, наоборот, сохраняет весь бизнес.

Виртуальная АТС позволяет легко понять, сколько звонков было совершено, сколько из них потеряно, как долго клиенты ждут на линии и многое другое. В отчетах сервиса собрана информация обо всех звонках в компанию – вместе с их статусом, данные о сотруднике, принявшем звонок. И самое главное, к каждому звонку прилагается аудиозапись разговора.

Слушая разговоры, можно понять:

• вежлив ли сотрудник;
• хорошо ли он знаком с товаром или услугами, которые продает;
• какие товары или услуги чаще всего интересуют покупателей – если вы их не продаете, имеет смысл включить их в свой ассортимент;
• какой информации не хватает на странице, легко ли покупателю на ней ориентироваться или он говорит, что не может найти деталь.

Помимо журнала звонков, куда идут в целом все звонки, в виртуальном центральном офисе доступны отдельные отчеты. Например, о пропущенных звонках, только входящих или исходящих и так далее. Удобно, если система еще и позволяет вам сделать собственный выбор. Например, сколько звонков сделал или принял конкретный менеджер.

В Ringostat также есть отчет о загрузке по дням недели и времени суток. Чем темнее ячейка, тем больше совпадений в определенный день и время:

Когда вы знаете, что в любой момент времени поступает больше всего звонков, вы можете скорректировать свой график работы. Например, привлекайте всех сотрудников к обработке звонков в определенное время.

Читайте также: Определяем необходимость в IP-телефонии для офиса и бизнеса: зачем нужна

Оповещения о пропущенных звонках и сообщениях, оставленных на автоответчик

Эта функция позволяет быстро отсекать клиентов, которые не смогли с вами связаться. Просто введите номер телефона, на который должно быть отправлено SMS-уведомление, или введите адрес электронной почты.

Виды мини-АТС

Объем функциональности устройства зависит от разновидности. Телефонные станции можно разделить на следующие группы:

• аналог;
• цифровой.

Первую категорию описывать бессмысленно, поскольку она потеряла свою актуальность. Сейчас используют цифровые мини-АТС, а конкретно – IP-телефонию.

Легче подключиться, более выгодные цены, включает больше внутренних/внешних абонентов, возможно беспроводное подключение и т д. Подробнее об этом способе телефонной связи и его преимуществах можно прочитать по ссылке.

Принцип работы

Принцип работы офисного телефона

Каждая АТС имеет лимит на подключение внешних/внутренних линий (первая меньше, вторая больше). Когда вы совершаете исходящий звонок за пределами своей компании, устройство автоматически обнаруживает свободную линию и использует ее для подключения.

В этом случае внешние номера не закреплены за конкретным телефоном. Но при необходимости это можно реализовать. Чтобы, например, назначить линию на телефон менеджера.