Как правильно разговаривать по телефону — правила этикета

Правила хорошего тона при телефонном разговоре

Деловой этикет существует для того, чтобы оба собеседника могли направить диалог в нужное русло и сконцентрироваться на решении задачи. Прежде всего, следует уделить особое внимание приветствию. Особенно, если вам предстоит разговор с незнакомцем, реакцию которого невозможно предсказать заранее.
Основные правила хорошего поведения заключаются в следующем:

1. Для приветствия лучше выбрать лаконичное «Добрый день» или «Здравствуйте». Длинные речи зачастую трудно услышать, и они могут привести к потере интереса собеседника к разговору еще до его начала.
2. Если вы планируете серьезный разговор, следует заранее подготовить ручку и бумагу. Тогда вам не придется делать дополнительные перерывы и останавливать собеседника, чтобы найти место для записи ценной информации.
3. Во время телефонного разговора лучше отказаться от еды и питья чая и кофе. Во-первых, собеседнику будет неприятно слышать в трубке соответствующие звуки. Во-вторых, употребление пищи может означать, что собеседник не сможет вовремя ответить на вопрос. В деловом разговоре лучше сосредоточиться на процессе, не отвлекаясь на сторонние задачи.
4. Даже если во время разговора происходит значительная смена тона, всегда следует быть вежливым. Повышение голоса, оскорбления и попытки оскорбить собеседника не способствуют решению задач. Даже если вызываемый абонент провоцирует такое поведение.
5. Если в комнату вошли другие люди, рекомендуется сообщить собеседнику о невозможности продолжения диалога и предложить назначить другое время для разговора. При этом важно не забывать сдерживать обещание.
6. Если звонок прерван по независимым причинам, перезвонить должен тот, кто инициировал звонок. В случае диалога сотрудника компании с клиентом, за перезвон всегда отвечает представитель организации.
7. Не стоит перегружать человека большим количеством информации и сразу задавать десятки интересных вопросов. Даже если вам нужно решить сразу несколько задач, лучше подавать информацию порциями, что дает собеседнику возможность обдумать полученные данные и прокомментировать их. Обязательно следите за своим голосом. Интонация должна быть вежливой, без напора и давления. В противном случае собеседник может почувствовать дискомфорт и заранее прекратить диалог.
8. Слушая речь собеседника, очень важно проявлять сочувствие. Каждую данную мысль можно прокомментировать короткими словами «Я понимаю», «Я с вами согласен». Вызываемый абонент должен видеть заинтересованность в звонке.
9. Во время разговора во рту не должно быть посторонних предметов: конфет, леденцов, сигарет, зубочисток. Речь должна быть четкой, четкой, грамотной и понятной. Чтобы собеседнику не приходилось переспрашивать и уточнять.
10. Если речь идет о серьезном деловом разговоре, важные моменты всегда следует записывать в дневник. Это поможет проанализировать собранные данные и выявить некоторые проблемы, которые еще предстоит решить в будущем.
11. Во время разговора лучше сидеть за рабочим местом или за столом. Внушительная поза на диване или в кресле обычно помогает расслабить голос. Собеседник должен услышать, что абонент готов к серьезному разговору и компетентно подходит к делу.
12. Обязательно выберите наиболее подходящий темп речи. Не болтайте слишком быстро и не бомбардируйте подписчика информацией. Но в то же время слишком растянутые предложения не позволят быстро погрузиться в изложенную информацию.
13. Если у вас есть потребность в регулярных деловых телефонных звонках, стоит время от времени записывать разговоры. Это поможет услышать себя со стороны, проанализировать навыки разговорной речи и качество подачи информации.
14. Деловые переговоры обычно занимают не более 5-7 минут. Это оптимальное время для того, чтобы собеседник не успел заскучать и потерять нить разговора. Если необходимо более длительное обсуждение, лучше всего попытаться назначить личную встречу.
15. При большом потоке звонков часть звонков лучше перенаправить секретарше или вообще на время отключить телефон. Если во время общения с посетителями произошел срочный разговор, следует извиниться перед человеком и провести короткий разговор, не более 5 минут.
16. Переговоры следует вести только в тихих помещениях. Фоновый шум иногда заглушает голос и мешает качественному восприятию информации. Собеседнику приходится постоянно переспрашивать, он может неверно истолковать данные.
17. Согласно существующему этикету, инициатором разговора обычно является инициатор разговора. Если между руководителем и сотрудником существует диалог, то за компанию отвечает руководитель. Самое главное – попрощаться вежливо и корректно и оставить положительное впечатление.
18. Если на другом конце провода не слишком вежливый и назойливый собеседник, который часто отклоняется от основной темы разговора и переходит на личности, можно смело оборвать разговор. Самое главное – не бросать разговор, а четко и строго сообщить, что продолжать разговор в данное время невозможно.

Соблюдение этих простых правил позволит вам быстро расположить к себе собеседника и настроить его на нужный лад. Это особенно важно при ведении деловых переговоров, от которых зависит дальнейшая деятельность компании

Повседневный этикет разговоров

Манера ведения разговора с человеком – близким или незнакомым – всегда должна быть спокойной, вежливой и дружелюбной.

Желательно взаимно подстраиваться под ритм и темп разговора. Медленному или слабослышащему человеку иногда сложно уловить не только слово, но и смысл предложения.

Если вы разговариваете по телефону и к вам подошли гости, вам следует извиниться, указать причину прерывания разговора и запланировать еще один звонок.

Если вы не узнаете голос человека, ответившего на ваш звонок, вам следует сначала уточнить, где вы находитесь.

В случае, когда вам позвонят, перепутав номер, не нужно раздражаться и задавать лишние вопросы. Вам следует спокойно и кратко сообщить человеку об ошибке.

Правила мобильного этикета диктуют дополнительные условия:

• находясь в общественных местах, пользоваться телефоном следует только в случае крайней необходимости;
• заходя в кафе или ресторан, не следует класть мобильный телефон на стол, если только вы не ожидаете чрезвычайно важного разговора (в этом случае лучше извиниться перед собеседником и объяснить причину);
• необходимо строго соблюдать требования авиакомпаний, а также больниц, где разговоры могут повлиять на работу приборов и оборудования;
• следует выключить часы в театре, музее или библиотеке, не дожидаясь напоминания об этом от сотрудников учреждения;
• во время вождения разрешено пользоваться гарнитурой (хотя звуковой сигнал тоже мешает концентрации), звонить лучше в более удобное время.

Новые жилые дома в России строятся быстрее, чем продаются. Пузырь надувается, но не лопается

Мы продолжаем следить за тем, что происходит на рынке жилой недвижимости. Прекрасное исследование подготовил ЦБ по проектному финансированию строительства жилых домов. Напишите самое главное. Спойлер: количество непроданных домов растет. Рост заработной платы отстает от роста цен на квадратные метры. Пузырь надувается, пружина сжимается. Обеспечить регресс.

Как правильно говорить по телефону на работе

Обычно с этой проблемой сталкиваются сотрудники, которые лишь недавно получили желаемую должность. Они много знают в теории, но не имеют должного практического опыта.
Соблюдение основных рекомендаций поможет вам быстро продвинуться по карьерной лестнице и не упустить важных клиентов. Все переговоры пройдут успешно и достигнут желаемых результатов.

Основные нюансы будут следующими:

1. Если планируются серьезные деловые переговоры, следует заранее составить список конкретных проблем и задач. Это поможет избежать ненужных пауз и сделать разговор максимально продуктивным.
2. Не делайте несколько звонков и не отвлекайте собеседника по пустякам. Лучше заранее подготовить несколько задач и проблем, которые необходимо обсудить. Такие разговоры гораздо продуктивнее коротких разговоров.
3. Для обсуждения деловых вопросов следует использовать рабочий номер собеседника. Не рекомендуется звонить на домашний или частный номер. Если собеседник сказал, что ему можно позвонить в любое время, лучше выбрать интервал между 8:00 и 23:00.
4. Если нет возможности ответить на звонок, следует активировать автоответчик. Это поможет вам не пропустить важные звонки.
5. Нельзя быть слишком настойчивым. Если после пяти звонков абонент не ответил на звонок, лучше отложить звонок. Набор номера можно оставить секретарю, но тогда вы должны быть готовы перейти к разговору.
6. В праздники и выходные лучше не звонить по деловым вопросам. Если ситуация требует срочного звонка, лучше позвонить собеседнику как можно раньше. 11 утра

Из всех правил и рекомендаций есть исключения. Особенно, если речь идет об уже знакомых друг с другом коллегах, привыкших к совместному выполнению рабочих задач.

Как ответить на звонок

Если вы планируете позвонить от имени сотрудника организации, обязательно во время приветствия укажите свое имя и название компании. Собеседник должен четко понимать, с кем он ведет диалог.
Полезный совет: Приветствие «Добрый день» обычно воспринимается мягче, чем сухое «Здравствуйте». Это поможет расположить собеседника, даже если это чисто деловое общение.

Будьте позитивно настроены

Даже если намечается неприятный разговор, не стоит сразу настраивать себя на негативный лад. Обязательно следите за собственной интонацией. Подобные нюансы прекрасно улавливаются собеседником, он не должен замечать, что абоненту неудобно с ним общаться. Даже если у человека сложный характер и трудолюбие, во время переговоров важно быть вежливым, участливым и спокойным.

Не отвлекайтесь на другие темы

Деловые встречи не предполагают обсуждение сторонних тем. Переходить к темам, не связанным с конкретным человеком, категорически не рекомендуется. Вряд ли его интересуют проблемы других клиентов или особенности рабочего процесса в компании.
Только решение конкретных задач. Вопросы и ответы должны быть максимально ясными, краткими и вежливыми. Собеседник должен видеть, что представитель компании заинтересован в решении его проблемы.

Задавайте уточняющие вопросы

Уточняющие вопросы помогают избежать недоразумений. Все спорные моменты следует решать сразу, в ходе продолжающегося разговора. Не откладывайте это до следующего звонка.
Рекомендуется использовать функцию записи разговоров. Это поможет вам прослушать разговор, если у вас возникнут вопросы. Вполне возможно, что собеседник уточнил конкретный нюанс, и нет необходимости звонить еще раз.

В конце разговора обязательно уточните у собеседника, есть ли у него вопросы по обсуждаемой теме. Некоторые люди стесняются задавать дополнительные, уточняющие вопросы, чтобы не обременять сотрудников компании.

Как перенаправить звонок

Во время первого разговора с клиентом может оказаться, что решение поставленной проблемы не входит в компетенцию данного сотрудника. В таких ситуациях его обычно используют, чтобы перенаправить разговор на более опытного человека, который действительно может помочь.

При перенаправлении звонка обязательно сообщите коллеге, в чем проблема. Клиент компании не должен повторять суть своего вопроса каждому сотруднику несколько раз.
Подобные нюансы существенно влияют на лояльность пользователей.

Как говорить по телефону в конфликтной ситуации

При работе с клиентами не избежать конфликтных ситуаций. Человек может начать повышать голос, ругаться, оскорблять конкретного сотрудника и подвергать сомнению его компетентность. Не стоит сразу списывать такого собеседника на неадеквата. Часто возникают ситуации, когда у человека есть конкретная проблема, которую он пытается решить уже давно, а компания ему в этом не помогает.
Важно сохранять спокойствие, уточнить, чем именно может помочь в данной ситуации сотрудник компании.

Как завершить деловой звонок

Деловые разговоры обычно длятся не более 5 минут. Этого достаточно для решения основных проблем. Если в ходе разговора выяснилось, что представленного срока недостаточно для обсуждения всех неотложных задач, лучше попытаться договориться лично.

завершение разговора должно быть вежливым. Если вам вдруг понадобится прервать разговор, лучше сразу честно сказать собеседнику о причине прекращения диалога, вежливо попрощаться и предложить конкретное время, чтобы перезвонить.

При расчете среднего заработка для оплаты больничных предлагают брать зарплату за один год, а не за два

Для оплаты больничного среднедневной заработок рассчитывается следующим образом: зарплата за 2 года делится на 730. Такой расчет не выгоден работникам, считают в профсоюзах. Поэтому предложили учитывать зарплату только за 1 год.

Встреча «клерков» назначена на 12 сентября! Ждем вас на первой Клерк.Конференции

Приглашаем Вас принять участие в самом важном профессиональном событии года для бухгалтеров «Клерк.Конференция». Мероприятие пройдет 12 сентября в Краснодаре в отеле Marriott и онлайн.

«Яндекс» запустил «Сейвы» — накопительные счета с ежедневной выплатой процентов

«Яндекс» представил «Сейвы» — сберегательные счета с ежедневными выплатами процентов и процентной ставкой 13% годовых на первые три месяца

Частые ошибки при составлении штатного расписания

Штатное расписание является важным документом и имеется в каждой организации. Но строгих правил по его составлению нет, поэтому компании сталкиваются с трудностями в случае прихода инспекторов ГИТ или возникновения трудовых споров и необходимости комплектования суда.

Действия перед совершением звонка

Готовьтесь к важным разговорам заранее. Чтобы не упустить момент и не перезвонить по тому же поводу (что создает негативное впечатление), нужно составить список вопросов для обсуждения.

Подумайте о кратком и понятном содержании разговора, если информацию предстоит передать через секретаря или посредника.

Приготовьте блокнот и карандаш на случай, если вам понадобится что-то записать.

Не принято звонить на домашний телефон по деловым вопросам. При необходимости следует сначала выяснить, практично ли это.

Если возможно, спросите, когда лучше позвонить на домашний или мобильный телефон. Будет полезно упомянуть, когда вам это подойдет.

Иногда вместо телефонного звонка лучше написать СМС или оставить голосовое сообщение на автоответчике.

Какие фразы не следует употреблять в деловом общении по телефону

Во время рабочих диалогов крайне важно избегать фамильярности. Нельзя использовать такие обращения как «девушка», «молодой человек», «гражданин», «уважаемый». Это создает ощущение пренебрежения.
Стоит избегать коротких слов паразитов «Угу», «Ага». Это не способствует поддержанию делового разговора.

Если вы планируете позвонить незнакомому человеку, в самом начале разговора лучше уточнить, как лучше с ним связаться. Это поможет избежать сложных ситуаций и недоразумений.

Памятка для грамотного делового общения

Чтобы деловые переговоры всегда проходили максимально успешно, нужно следовать нескольким простым рекомендациям.
Их несложно запомнить, и их можно легко использовать на всех собеседованиях:

1. Отвечая на звонок, всегда следует произносить название компании и свое имя. Когда вы работаете в крупной организации, не лишним будет и название отдела.
2. Если кто-то случайно ошибся номером, вам все равно следует быть вежливым.
3. Постарайтесь достучаться до собеседника, не будьте настойчивы. Если человек долго не отвечает, лучше попробовать позвонить позже.
4. На звонок необходимо ответить не позднее третьего гудка.
5. Если вы планируете деловой разговор, лучше всего заранее подготовить примерный план беседы и выделить в нем самые важные и актуальные вопросы.
6. Если разговор был запланированным, не рекомендуется извиняться за беспокойство и спрашивать, не отрываете ли вы собеседника от дел.
7. Лучше всего включать автоответчик в нерабочее время.
8. Нельзя пытаться разговаривать с двумя собеседниками одновременно. Также не рекомендуется резко прерывать разговор во время ответа другому человеку.

В некоторых ситуациях лучшим решением будет привлечь еще одного сотрудника. Это поможет вам обрабатывать как можно больше звонков.

Читайте также: Как сделать аппаратный сброс на MEIZU M6T?

Правила ведения телефонного разговора

Необходимо понимать, что телефонный этикет (как и любая другая форма этикета) основан на основном принципе взаимного уважения.

Если вы собираетесь позвонить человеку, необходимо из уважения к нему подумать, будет ли приемлемым время звонка и его содержание.

Итак, согласно этикету, деловой телефонный звонок можно совершить:

• в традиционное рабочее время – с 9:00 до 18:00;
• в рабочее время, которое определил сам собеседник (при звонке в организацию график работы можно узнать, например, на сайте);
• в заранее назначенное время (если телефонный звонок уже был назначен ранее);
• в рабочее время, соответствующее часовому поясу собеседника (необходимо уточнить это перед звонком в другой регион).

На деловой звонок считается приличным ответить не позднее 18.00 или другое время, в которое назначено окончание рабочего дня.

Конечно, если вас не смущает поздний звонок, вы можете ответить на него и попытаться помочь человеку на другом конце линии с его вопросом.

Но сможете ли вы сделать это вне рабочего места или внезапно просыпаясь среди ночи? Скорее всего нет.

Поэтому в таких случаях уместнее не отвечать на телефонные звонки, а перезванивать в рабочее время (разумеется, проверив, что у собеседника тоже начался рабочий день).

Изображения из открытых источников

Если звоните вы

Одним из главных требований культуры общения по телефону при совершении исходящих звонков является предварительная подготовка.

Прежде чем начать деловой разговор по телефону, необходимо:

• найти информацию о собеседнике (заранее узнать его имя, сферу деятельности и другие данные, необходимые для решения вашей проблемы);
• подготовить краткое содержание беседы, необходимые документы и источники информации, которые могут понадобиться собеседнику;
• выберите время для разговора, удобное и вам, и собеседнику (это важно, чтобы во время разговора никто не торопился);
• найдите подходящее место для переговоров, где не будет постороннего шума и других отвлекающих факторов;
• поприветствовав собеседника, необходимо уточнить, будет ли ему удобно разговаривать – и только после получения положительного ответа приступайте к основным заданиям (при получении отрицательного ответа следует узнать, когда можно будет перезвонить).

Важным вопросом в культуре удаленного общения является то, сколько гудков нужно ждать согласно этикету. По принятым правилам не следует ждать более 5 гудков.

Если никто не отвечает на трубку, вы не можете непрерывно продолжать звонки, приходится ждать, пока собеседник перезвонит сам.

Когда он этого не сделает, допустимо повторить разговор через несколько часов или на следующий день.

Если звонят вам

Прежде чем правильно ответить на телефонный звонок, необходимо подготовиться к звонку.

Кому-то приходится очищаться и успокаивать голосовые связки (особенно, если на звонок отвечают во сне), кому-то приходится искать необходимые бумаги.

Главная задача – сделать это так, чтобы не смутить собеседника и не заставить его ждать, а решить проблему максимально быстро и продуктивно.

Этикет диктует ряд правил общения по телефону при входящих звонках:

• рекомендуется отвечать на звонок после третьего звонка (время, которое проходит для первых двух звонков, ваш собеседник может использовать для подготовки);
• прежде чем ответить на звонок, займите удобное положение и приготовьте блокнот с ручкой на случай, если вам понадобится что-то записать;
• ответьте на звонок, поздоровавшись и назвав свою должность (последнее необходимо для деловых звонков);
• доброжелательно и энергично отвечать на приветствие собеседника;
• если вам нужно время, чтобы ответить на заданный вам вопрос – вежливо попросите собеседника подождать, по телефону молчать не нужно.

Не рекомендуется отвечать на звонок после пятого и шестого звонка, если в инструкциях компании не указано иное.

Дело в том, что человек, который долго ждал, может разозлиться, и продуктивного разговора не получится.

Чтобы этого избежать, стоит перезвонить через некоторое время (минут через 15-20, но не дольше, иначе вы можете отвлечь человека от других дел).